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Cada vez que alguien hace grandes planes, puede tener en cuenta varios factores. Cuando las personas deciden tener hijos, cuando las personas deciden mudarse a un nuevo país, cuando las personas deciden abrir un negocio, operan con la información que está disponible actualmente. Planifican en función de las tendencias, la historia y los eventos probables. Nada de eso representa una pandemia. Imagínese cuántas personas acaban de comprar una casa, o simplemente se mudaron a un nuevo país, o simplemente aceptaron un nuevo trabajo, o simplemente abrieron su propio negocio... todo para que una pandemia arruine sus planes. Tradicionalmente, una pandemia hace que cualquiera de esos cambios en la vida sea más difícil, pero podría ser el más difícil para el propietario de una pequeña empresa.
Conducir y ver todos los letreros de 'Gran apertura' cubiertos rápidamente por letreros de 'Negocio en venta' en nuestro vecindario ha sido increíblemente desgarrador. Esa es solo la perspectiva de un espectador. ¿Qué pasa con el dueño del negocio que invirtió los ahorros de toda su vida para abrir ese lugar? Para muchos, no se trataba solo de obtener ganancias, sino también de ver un sueño hecho realidad. Las pequeñas empresas que han sobrevivido han tenido algunas cosas a su favor. Algunos han sido elementos básicos queridos durante mucho tiempo por la comunidad, por los que los vecinos se unieron y recaudaron fondos para mantenerlos con vida. Algunos tuvieron la suerte de obtener subvenciones y préstamos. Y algunos hicieron algo completamente distinto. Con eso quiero decir que literalmente hicieron algo completamente diferente con su negocio: pivotaron. ¿Pero cómo?
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Hablamos con Teneshia Warner (en la foto de arriba), fundadora y directora ejecutiva de una firma multicultural de marketing y comunicaciones. Grupo EGAMI y autor de El gran tramo sobre cómo las empresas pueden (y a menudo deben) pivotar, no solo en una pandemia, sino en cualquier momento en que las cosas se pongan difíciles.
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Warner dice que podría ser el momento de dar un giro: “Si algo sucediera en su industria, eso podría poner en peligro el futuro de su sector empresarial. Esto puede ser una tendencia que ha sucedido en la industria. Puede ser una tendencia que ha sucedido más a nivel mundial pero que está impactando en su industria [y] 2020 es un ejemplo perfecto. Si piensa en cómo la pandemia afectó a la industria de viajes, o cómo afectó a los hoteles, esos son sectores que probablemente muy temprano en la pandemia podrían decir que potencialmente su negocio se vería afectado en función de lo que sucedió en el mundo. Casi tienes que hacerte la pregunta, independientemente del negocio en el que estés, ¿cómo van a impactar las tendencias que están ocurriendo en el mundo en mi sector en particular?
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Con pandemia o sin pandemia, Warner recomienda hacer chequeos frecuentes sobre la salud de su negocio, teniendo en cuenta lo que sucede en el mundo y su industria. “Incluso si no estuviéramos viviendo en la pandemia, una buena regla general sería hacer al menos una vez al año una evaluación general del negocio en la que no solo esté haciendo una inmersión profunda de a quién está sirviendo, sino también haciendo algo así como una evaluación del panorama de la industria”, dice Warner. “Te obliga a reconocer cómo las tendencias están afectando tu negocio y cómo deberías innovar para eso”. Warner nos recuerda que el impacto de las tendencias de la industria se puede detectar temprano si se observa con frecuencia, afirmando que tienen un 'efecto dominó'.
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“Por supuesto, hay otras señales de que se deben hacer cambios”, dice Warner, explicando que las señales pueden existir dentro de la propia empresa en lugar de dentro de la industria o del mundo en general. “Como si está viendo una tendencia a la baja, una pérdida de clientes o clientes, si está viendo una tendencia a la baja en Flujo de efectivo y tus márgenes. Saber realmente cuáles son esos puntos de referencia y métricas de la industria que se relacionan con la salud de su negocio y monitorear esos datos con frecuencia, ya sea semanal, mensual o trimestral, según su sector. ¿Hay una tendencia a la baja que debería advertirle que comience a moverse ahora hacia soluciones para implementar para estar al frente de las tendencias a la baja?”
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Warner habló un poco sobre una característica común que encontró entre las empresas que sobrevivieron e incluso prosperaron durante la pandemia: se mantuvieron flexibles. No solo vieron una forma de hacer las cosas. “Realmente siento que las empresas que pivotaron en la pandemia escribieron sus planes a lápiz”, dice ella. “Sabemos que, como líderes, estamos administrando nuestras empresas a partir de planes anuales. Pero escribir esos planes a lápiz realmente indica que te das cuenta de que lo inesperado podría suceder en cualquier momento. Estás esperando lo inesperado. Si sus planes no están en tinta sino en lápiz, ya está listo para borrar y encontrar nuevos caminos a seguir”.
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Otra parte de un chequeo de salud regular que lo prepara para lo inesperado es una evaluación del proceso y del personal. “Como propietario de una pequeña empresa, conocí un sistema llamado Sistema Operativo para Emprendedores. EOS. Es como infundir un infraestructura con el proceso en una pequeña empresa. Al inculcar ese proceso, lo ayuda a escalar el negocio. Muchos propietarios de pequeñas empresas llegarán al límite si no logran infundir procesos y procedimientos para pasar al siguiente nivel”, explica Warner. “Parte del sistema EOS se trata de asegurarse realmente de tener las personas adecuadas en su organización. Personas correctas, asientos correctos. Al menos una vez al trimestre, mire su negocio y evalúe qué tipo de personas y recursos necesita para realizar el trabajo en cuestión”.
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“Lo que realmente determina el éxito son las personas adecuadas en los puestos adecuados”, afirma Warner. “Basado en la descripción de un trabajo, hay algo llamado GWC: conseguirlo, quererlo, capacidad para hacerlo. Consíguelo: evaluamos si esta persona puede hacer el trabajo. ¿Tienen el conjunto de habilidades? ¿La experiencia? Desearlo es: solo porque tiene a alguien que ha estado haciendo un trabajo durante varios años, aún necesita consultar con ese empleado para determinar si todavía quiere este trabajo. Ahí es donde buscas un pasión adaptar. Si no pregunta si lo quiere, es posible que tenga a alguien en un trabajo que ya no quiere. La capacidad es: ¿el empleado tiene el ancho de banda para realizar el trabajo?
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“ En una pandemia, cuando los entornos se vuelven realmente esbeltos, debe asegurarse de darle al empleado el espacio y el tiempo para desempeñar el papel. ¿Tienen demasiado en su plato para que ya no tengan la capacidad de hacer ese trabajo con excelencia?” pregunta Warner. “Tengo que vivir esto todos los días. En este momento, tenemos miembros del equipo que lo entienden y lo quieren. Pero sé que como líder tenemos algunos problemas de capacidad. Tenemos que solucionar los problemas de capacidad para asegurarnos de que el empleado no se sienta abrumado”.
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Con respecto al modelo “Quiéralo, consígalo, capacidad para ello”, dice Warner, “Esto le ayuda a determinar su dotación de personal en este momento y la dotación de personal para el futuro. Tendrá que preguntarse: 'Mientras cambio este modelo de negocio, ¿necesito eliminar algunos roles? ¿Crear nuevos?’ Luego mire dentro de su organización para decir ‘¿Quién tiene las habilidades existentes necesarias? Ya sea que estén haciendo el trabajo actualmente o no, ¿tienen habilidades que puedan transferirse a este nuevo rol? ¿O habilidades que pueden transferirse en función de hacia dónde estamos llevando el negocio ahora?’” Recuerde que es mucho más fácil reutilizar al personal que ya conoce y en el que confía que contratar a todo el personal nuevo.
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Le preguntamos a Warner cómo comunicar a los clientes existentes y a los clientes que se está produciendo un cambio de una manera que mantenga su confianza y su negocio. “Las mejores relaciones con los clientes y los clientes se basan en la asociación. Siempre les digo a nuestros clientes que somos sus socios en el propósito”, dice ella. “Estamos trabajando con ellos para lograr su propósito de marca en el mundo. Pero también están trabajando con nosotros para lograr el propósito de nuestra empresa. Si piensa en esta noción de ser socios en un propósito, ¿qué hace a un gran socio? Abierto comunicación . Ser transparente. Crear entornos donde pueda haber diálogos de dos vías. Es fundamental asegurarse de establecer algunos de los parámetros de su socio desde el principio con los clientes. Entonces, ya sea que esté introduciendo un nuevo servicio, eliminando algo, reduciendo el tamaño, lo que sea, si ha establecido parámetros de socios donde la comunicación y la transparencia son parte de la relación, nadie se sorprenderá'.
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“Es su papel como propietario de un negocio llevar a sus clientes con usted en el viaje. Comuníquese con los clientes”, dice Warner. “Nos registramos trimestralmente. Decimos: 'Hábleme de sus metas, objetivos... dígame las cosas que necesito escuchar. No solo las buenas noticias. ¿Cuáles son esas áreas de oportunidad que necesita que escuche para brindarle un mejor servicio? También uso eso como una oportunidad para actualizarlos sobre lo que está sucediendo dentro de nuestro negocio y hacerles saber lo que eso significa para ellos. Cada cliente quiere saber '¿Qué significa esto para mí?' Asegúrese de saber cuál es la propuesta de valor para sus clientes a los que está sirviendo actualmente a medida que gira su negocio'.
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